白大柱走后的一段时间里,我把所有的精力都扑在了工作上,整个人有种钻进去的感觉,从来没有过的!

    这种状态让我的大脑异常的清明,我甚至觉得之前的很多年我都浑浑噩噩的!

    杨大副说过好的金钥匙除了服务至上,还要学无止境!

    后来我才明白学无止境四个字多么重要,杨大副不是天生熟悉二战历史,也不是对张佳胤的诗文有多了解,这个世界上,没人有是无所不知的,我以前看到的只是她厉害的表象,而真正在这个岗位沉淀下来,才体会到她和我们绝大多数人的差别在哪!

    例如她会事先核查客人的行程,观察客人的喜好,从而储备应对的话题,可能不一定每次都能用到,但只要客人无意间提到,她总能应对自如,从容不迫。

    后来我自己慢慢悟出一个道理,原来我们在面对客人的时候不一定要用一种模式。

    如果能演变出无数套模式,针对各个年龄层,各个领域,各个国家,不同性格的人,那么这样定制化的服务在质量和层面上才能得到更高的提升,相对的,也会更难,因为必须要对每一个客人上心,花时间琢磨和准备,就像杨大副说的,把他们当家人一样去关注,发觉真正的需求,甚至能上升到精神层面。

    转眼从大四的实习到现在,我在M酒店已经工作两年了,从一开始的总机,到商务中心,再到门童,礼宾,前厅,我一直在努力适应各个岗位,不停想往前冲刺,想做出成绩得到黎梓落的肯定,却从来没有放慢脚步去审视这份工作。

    可以说这两年里我遇到太多形形色色的客人,处理过各种棘手的突发事件,几乎每天都在忙碌中度过,给我的感觉东一榔头西一棒,一直找不到方向!

    直到我在反复查看杨大副之前给我的表格时,我才突然茅塞顿开,其实很多东西都可以量化的!包括我的经验!

    我用了一周的时间把我能想到的各种信息做了一次量化,例如酒店车队、停车位、餐厅特色菜,价格区间,包间数,酒店内部组织架构,所有楼层的分布,周边综合信息等等!

    又用了一周的时间,想办法把我列出的条目进行完善!熟记于心!

    一个月后,我明显感觉到这些信息对我的帮助,特别是在前厅这个地方,每天面对大量的询问,脑存量直接决定了工作效率!

    我甚至在杨大副不在的时候,也慢慢开始一个人撑起工作,我们就像一个轴心一样,牵动着前厅的各项工作,杨大副对我越来越放心,相对的,眼红的人也就越来越多!

    那天一个客人让我帮她把一份周边地图翻译标注!

    有前辈喊我:“白凄凄,到门口去!”

    我抬眼扫了她一下客气的说道:“好,那这个你来!”

    那个前辈看了一眼,密密麻麻的韩文,我收回眼尾继续工作!

    元旦的时候,杨大副的母亲住院了,她请了几天假回家,恰巧那几天是最忙的时候,来了好几个团,我一连加了三天班,最忙的时候工作了十六个小时!

    以前我觉得人际关系很重要,对谁都能不得罪尽量不得罪,哪怕自己受点委屈,当我慢慢发现那些原来对我颐指气使的前辈,开始渐渐对我产生依赖的时候,我才知道自身强大比什么都重要!

    杨大副这次回来后开始把一些重要的客人交给我,我通常会查询为该VIP客人之前服务的GRO,了解一手信息,再跟进,做足充分的准备工作。

    姚津看我经常跑到她那边问东问西,还开玩笑说我一个前厅部的,是不是想做汉奸打入餐饮内部,我对她露出迷之微笑,告诉她:“我不打无准备的仗!”